深航2027-2029年度客户服务中心服务外包采购项目供应商征集公告

深航集中采购管理部现对深航2027-2029****中心服务外包采购项目做前期的供应商征集。现面向市场征集优质供应商资源，征集公告内容如下：

一、项目名称

深航2027-2029****中心服务外包采购项目

二、项目概述及需求

（一）项目概述

为保障深航客服业务7×24小时稳定运营，满足旅客咨询、投诉处理、机票退改签、会员服务等全渠道服务需求，采购具有客户服务保障能力的供应商，并签订采购合同。

（二）项目合同期3年。

（三）项目需求

1、服务范围

提供热线、邮箱、***网站、移动端等服务渠道，为所有国航系成员承运的国内及国际客票相关业务提供咨询与票务服务，包括客票服务、咨询服务、常旅客会员服务、意见受理、投诉回复、多媒体服务、特殊服务及产品服务、综合保障服务等。

2、服务内容

（1）客票服务：客票预订和销售、客票改期升舱、退票、特殊服务、增值服务、航空旅行产品服务、联运电子客票服务（IET）、网上客票售后服务等。

（2）咨询服务：票务咨询（机票信息、价格、舱位查询等）；航班查询（航班时刻、航班状态、联盟内伙伴和代码共享航班查询等）；行李查询（携带托运行李的尺寸重量、逾重行李费、丢失查询等）；业务规章查询（国航系客票相关规定查询等）；航空旅行产品咨询；特殊服务业务咨询等。

（3）常旅客会员服务：常旅客业务咨询、会员申请、账户信息查询和变更、会员级别调整和补卡、里程更正、里程运价查询、兑换奖励机票和里程升舱改期、贵宾会员座位申请、星盟和国航系成员里程补登、贵宾会员增值服务、邮件回复处理、营业部支持、非航空合作业务、防欺诈业务等。

（4）意见受理：主要承接深航95361热线投诉键号业务，负责受理旅客的投诉、建议、表扬等。对于简单业务直接在线办理，复杂业务则清晰记录旅客诉求后起单流转，确保旅客反馈件件有落实有回应。

（5）投诉回复：负责投诉单据内容开展调查核实，查明事件经过与责任归属，制定处置方案并拟定回复话术，通过规定渠道向旅客反馈处理结果。同时完成事件处置经过总结、服务补偿等工作，确保每起投诉在规定时限内妥善办结。

（6）多媒体服务：采购方各渠道问题解答和操作引导、在线客服等。

（7）特殊服务及产品服务：特殊服务申请、两舱高端旅客车接送服务预订、中转酒店及中转休息室预订、预付费产品服务等。

（8）综合保障服务：客票后台处理、航变外呼、异常订单、全渠道及 OTA 线下业务、升舱降舱等售后服务保障。

三、供应商资格条件

1. 供应商为在中华人民共和国境内注册的独立法人或其他组织。

资料提交要求：提供营业执照或事业单位法人证书或其他主体开办的证明扫描件，加盖供应商公章。

2. 供应商须提供1个真实有效的相关服务合同案例。合同具体要求为：

（1）合同清单（项目）内容须能体现客户服务、****中心服务运营等与本项目需求同类的服务（或同等描述，名称不限）。

（2）合同应体现总金额，如合同未体现总金额，可根据合同清单（该清单须为原合同内容，或为含双方名称或盖章的附件）单价及预估数量核算总金额，或可提供与合同对应的增值税发票复印件，以对应单一合同的累计开票金额为准。

（3）合同签署日期或有效期在2023年1月1日至采购公告发布日（如合同签署日期、有效期不明确，但合同约定交货日期在上述时间段内，视为符合本款条件）。

资料提交要求：提供加盖公章的合同复印件。合同复印件须包括合同首页、合同标的物清单、合同总金额页及合同签字/盖章页，合同须包含签订双方的公司名称，合同签字/盖章页面无双方盖章或签字视为无效。合同复印件须清晰，模糊不清视为无效。

3.本项目不接受联合体参与。

4.与采购方存在利害关系可能影响招标公正性的法人、其他组织或者个人，不得参加响应。单位负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同单位，不得同时参加。

5.供应商不在深圳航空有限责任公司受限供应商名单之列，不在深圳航空有限责任公司不良行为供应商名单之列，不在中航集团禁止交易企业名单和深航禁止交易企业名单之列。

注：以上加盖公章要求中公章的企业名称须同报名供应商名称完全一致。

四、报名要求

有意向参与的供应商，请于2026年9月18日15：00前，按附件《项目报名申请表》要求填写完成后发送至以下联系人邮箱。

报名邮件需包含以下内容：参与项目名称、供应商简介、供应商资质条件（含资质证书）、供应商相关案例说明、供应商联系方式等。

五、联系人及联系方式

1、联系人：何小姐

2、联系电话：0755-****8545

3、电子邮件地址：A2****@****.com

特此公告。

附件：1.项目报名申请表

***网（www.****.com）、***平台（www.****.com）上发布。各公***网发布内容为准。

深圳航空有限责任公司

2026年9月10日